Como escolher soluções de omnichannel

Canais de comunicação

Até pouco tempo era comum que uma empresa tivesse um canal de atendimento telefônico e, quando muito, uma opção via e-mail. O volume de atendimentos era pequeno e como havia poucas formas de interação era fácil administrar as demandas diretamente no ERP ou CRM da empresa.

Porém o mundo mudou. Os avanços da tecnologia propiciaram às pessoas uma variedade de meios de comunicação, utilizando diversas formas de linguagem, e hoje as interações ocorrem de formas múltiplas, em uma velocidade vertiginosa. Se as empresas não estiverem prontas para atender as demandas nessa mesma agilidade e por todos os canais disponíveis cai em descrédito e perde seus clientes, seja por insatisfação ou por não ofertar uma boa experiência ao usuário.

Telefone, e-mail, formulários em sites, aplicativos mobile, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin (e todas as redes sociais imagináveis) tornaram-se um canal de comunicação que não só aproxima as empresas de seus clientes, como também compartilha experiências, sejam elas positivas ou negativas, e influenciam a imagem da organização perante o mercado.

Soluções omnichannel

Para que esses múltiplos canais de comunicação trabalhem de maneira centralizada, podendo ser integrados não só entre si mas também com os sistemas de gestão e CRM das empresas, e gerem eficiência na gestão do atendimento, existem no mercado soluções de omnichannel, que controlam o fluxo da informação, concentrando o atendimento em um único front-end para o usuário, que pode seguir sem precisar se preocupar com qual a origem da demanda que está sendo tratada.

Além disso, com o uso de sistemas automatizados, conhecidos como BOTS, é possível tornar um atendimento feito exclusivamente pela máquina em uma experiência fluída e satisfatória para o cliente, minimizando a necessidade de interações humanas, agilizando a resolução de problemas e reduzindo custos para a empresa.

A adoção de soluções de omnichannel e BOTS vai muito além de uma implantação de ferramentas tecnológicas. Para se ter sucesso no projeto é necessário que sejam levantados os processos de atendimento da empresa, seja traçado o perfil de seu cliente e de sua jornada de atendimento, identificando suas dores e anseios, para entregar uma experiência condizente com essa persona. Também é importante nesse projeto que se faça um planejamento das mensagens do BOT, definindo suas interações e o tipo de linguagem a ser utilizada, que reflita de maneira adequada a imagem da empresa e o posicionamento dela para cada tipo de situação, a fim de tornar esse atendimento o mais próximo possível do humano, gerando empatia com o cliente e alcançando o sucesso na resolução de problemas.

Conclusão

Em resumo, a escolha da solução do omnichannel passa por uma avaliação tecnológica, da aderência da ferramenta escolhida com os sistemas e processos da empresa, um mapeamento correto dos objetivos e personas a serem atingidas com essa solução, e um projeto de fluxo de atendimento alinhado com tudo isso. Qualquer decisão que não leve em conta todos esses pontos coloca em risco o sucesso do projeto.