Gestão de processos

Muitas operadoras ainda não se atentaram, tanto no que tange a resoluções normativas e demais exigências legais, quanto no que diz respeito a gestão de seu negócio, é o quanto uma boa gestão de processos pode facilitar o dia a dia da operação e ainda diminuir custos e riscos, sejam assistenciais, operacionais ou jurídicos.

Muitas vezes, quando há alguma mudança a ser implementada, a empresa concentra sua atenção no ponto focal do ajuste. Se a resolução normativa trata de uma mudança em site, por exemplo, a mesma é despachada para a área de TI e não é feito um estudo do impacto ou dos ajustes secundários necessários para atender realmente a nova norma.

Com a gestão de processos, o correto é que cada resolução ou mudança operacional a ser implementada abra um projeto dentro da operadora, encabeçada pelo departamento responsável por revisar métodos. Esse setor deve ter uma visão ampla do funcionamento da empresa e suas ferramentas de gestão. Deve ser capaz de enxergar e mapear os impactos que o processo trará à operação e antecipar eventuais problemas, buscando soluções e alternativas sólidas, que garantam os objetivos sem prejudicar o negócio.

Se tomarmos como exemplo a RN412, temos nela a determinação que o cancelamento de planos de saúde pode ser solicitado por telefone ou site, em detrimento ao que era anteriormente, onde somente em correspondência de próprio punho essa requisição podia ser feita. Muitas operadoras se concentraram exclusivamente em colocar em seus sites um link para a solicitação de cancelamento e dar ao SAC o poder de acatar essa requisição por telefone.

Em um estudo mais aprofundado sobre o processo, percebe-se que é importante que sejam realizados treinamentos do pessoal do SAC para garantir que a solicitação seja feita por alguém que realmente possa fazer esse pedido. Garantir o reconhecimento do interlocutor por meio da confirmação de alguns dados cadastrais é uma boa opção de segurança. Ter as conversas gravadas também pode proteger a operadora em caso de contestação do cancelamento. Do ponto de vista do site, ter esse processo em uma área logada, com certificado digital, garante que o solicitante seja conhecedor do acesso dado ao titular do plano.

Com esse exemplo percebe-se que é necessário conhecer não somente o que foi determinado pela RN, mas também as implicações e riscos jurídicos sobre o tema, o processo operacional realizado pelo SAC, além de ter conhecimento em segurança digital, para proteger tanto a operadora quanto seus beneficiários. Esse estudo prévio, com um projeto que abrange o todo e com cada tarefa pensada previamente e alinhada dentro de um cronograma, garante uma implantação tranquila da norma e melhores resultados para a empresa.

Ter um escritório de projetos dentro do organograma das operadoras de saúde, hoje em dia, não se trata mais de um luxo restrito às grandes empresas. Mesmo as pequenas e médias operadoras estão sujeitas aos mesmos riscos e problemas que as grandes, uma vez que a regulamentação as coloca em pé de igualdade em termos de obrigatoriedades. Uma vez que essa cultura é interessante e necessária por conta da ANS, por que não estende-la à todos os assuntos da operadora?

Talvez o custo de manter um departamento exclusivo para gerenciar processos seja oneroso para a operadora. Como alternativa, existem empresas que oferecem a terceirização desse tipo de trabalho.