Inovação nas Empresas de Saúde Suplementar

Nos últimos tempos, com a aceleração dos negócios entrando na era digital, o termo inovação entrou na pauta de diversas organizações.

Muitos gestores atribuem o termo a um processo de transformação digital da empresa, com a oferta de seus produtos em plataformas on-line e a adoção de canais de atendimento centralizados e conectados com suas redes sociais. Isso não deixa de ser uma verdade, porém a transformação digital, e mais especificamente a digitalização de serviços, são somente a ponta do iceberg nesse processo de inovação que tanto se busca.

Na saúde suplementar essa jornada não é diferente de outras organizações, porém existem desafios particulares do setor que devem ser levados em consideração quando analisamos o cenário das operadoras de saúde e administradoras de benefícios.

O primeiro passo na inovação passa por uma mudança de mindset da organização, que precisa acontecer no sentido top-down, ou seja, precisa ser iniciado pelos donos, conselheiros ou diretores. Se a mudança do pensamento não iniciar neles e for passada de forma eficiente para a base de colaboradores, dificilmente isso irá gerar engajamento de toda a empresa e tem forte risco de naufragar o processo como um todo.

Uma vez que o mindset da organização já foi alterado e a inovação é uma meta real a ser buscada por todos, é preciso iniciar um processo no sentido contrário, ou seja, bottom-up, por meio do empoderamento do time. É preciso quebrar paradigmas e abandonar modelos de gestão relacionados com comando e controle. A hierarquia tradicional, em modelo piramidal, dá lugar a um modelo em rede, onde todos fazem parte de um organismo único e em busca de um propósito claro e compartilhado com todos.

Com isso a empresa estará de fato no caminho da inovação e terá um time engajado na reinvenção de seus produtos e serviços, colocando o cliente no centro de tudo, criando formas otimizadas de gerir custos e evitando desperdícios. Na saúde suplementar, onde temos um setor regulamentado por uma agência nacional que torna os produtos commodities, a inovação pode acontecer remodelando a forma de se relacionar com o cliente, trazendo-o para perto da organização, engajando-o no cuidado da própria saúde, concentrando atendimentos iniciais em centros próprios com médicos com a visão completa do indivíduo, minimizando assim o desperdício com exames desnecessários ou repetidos, idas ao pronto-socorro sem real necessidade e trabalhando as cirurgias de maneira eletiva, diminuindo inclusive os riscos à vida do paciente.

Podemos concluir que em toda a jornada que esboçamos aqui, sequer foram citadas ações de venda on-line ou plataformas omnichannel para centralizar o atendimento, como dito no início do texto. Isso porque um processo de inovação, antes de mais nada, precisa estar alinhada com a estratégia da empresa e com uma entrega de valor, que não necessariamente precisa estar ligada, em um primeiro momento, com soluções tecnológicas, mas sim criando o alicerce na organização para que essas soluções sejam implementadas dentro de um propósito transformador maior.