Venda online de plano de saúde

A Resolução Normativa 413 (RN 413), de novembro de 2016, passou a permitir que as operadoras de saúde tenham, de maneira facultativa, a possibilidade de ofertar seus produtos para compra por meio de contratação eletrônica, pela web.

Apesar disso, de lá para cá pouco movimento se observou nesse sentido. Poucas operadoras (e administradoras de benefícios) passaram a oferecer essa opção de comercialização e as que oferecem na verdade apenas utilizam o mecanismo como uma captação de lead para posterior fechamento do negócio por meio de um corretor.

Existem diversos fatores que podem estar relacionado com essa baixa adesão a esta modalidade de vendas:

Desconfiança do mercado

Infelizmente no Brasil o consumidor enxerga nos planos de saúde (e nas seguradoras em geral) um “mal necessário”. Todo o processo de judicialização da saúde, as constantes notícias de mal atendimento e negativa de tratamentos, distância o consumidor das operadoras, os colocando em lados opostos muitas vezes. Em função disso, o processo de venda acaba sendo necessário ser realizado por um corretor, que em contato direto com o comprador busca convencê-lo do contrário;

Excesso de informações para a compra

Diferente de uma compra simples de um produto, como uma geladeira, por exemplo, a escolha e a compra de um plano de saúde requerem análise de muitas informações e documentos, tornando sua jornada de compra mais complexa. É preciso entender a diferença entre planos, suas coberturas, rede e exclusões, além de fornecer toda a documentação necessária para a contratação. Isso pode causar uma insegurança no consumidor, que acaba optando por um corretor, ou ainda uma apreensão na operadora que prefere não ofertar esse canal para evitar problemas por mal-entendidos com o comprador.

Receio da reação dos corretores

Hoje a grande força de vendas das operadoras são os corretores e esses têm em seu portfólio de produtos diversos planos a oferecer ao consumidor. A boa relação entre operadoras e corretores, quer por campanhas de incentivo ou por melhor remuneração, muitas vezes é o suficiente para que a venda de um produto seja preterida em relação a outro. Isso em um mercado regulamentado, onde cada vez mais os produtos são similares, se torna ainda mais crucial. Muitas operadoras receiam abrir suas vendas digitais e gerar uma insatisfação dos corretores que podem se sentir preteridos, ocasionando uma diminuição da oferta de seus planos aos clientes.

De qualquer forma, de 2016 para cá muita coisa evoluiu, principalmente na relação entre o consumidor e a contratação de serviços online. Basta olharmos o surgimento de diversos bancos digitais, que sequer tem agências físicas, e que vem crescendo exponencialmente no Brasil.

Outro ponto importante é um amadurecimento do consumidor, que está cada dia mais familiarizado com o mundo digital e realiza diversas transações diretamente de seu celular. O próprio processo de relação entre consumidor e operadoras, que está cada vez mais acontecendo de forma online. Hoje em dia a solicitação de uma guia, alteração de dados cadastrais, consulta a rede credenciada e autorização de atendimento fazem parte do dia a dia de qualquer um. Nada mais natural que a compra desse serviço também ocorra de maneira digital.

Por fim, a relação entre operadoras e corretores pode e deve ser turbinada com o processo de venda online. Esse mecanismo não pode ser visto como um concorrente do corretor, mas como uma ferramenta que irá potencializar suas vendas. Cabe as partes interessadas encontrar formas criativas de aliar essa tecnologia no processo de venda de uma forma que todos ganhem.